110接警改革 專業的人辦專業的事
榴莲视频黄色APP下载警用器材專賣（mài）店分（fèn）享消息： 國務院辦公廳關於推動12345政務服（fú）務便民熱線與110報警服務台高效對（duì）接聯動的意見，國辦發〔2022〕12號文件（jiàn），發全國各省、自治區、直轄市人民政府，國務院（yuàn）各部委、各直屬機構：
近年來，一些地區推（tuī）動12345政務服（fú）務便民熱線（以下簡稱12345）與110報（bào）警服（fú）務台（以下簡稱110）建立非警務警（jǐng）情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩解非（fēi）警務警情占用警力資源方麵開展了積（jī）極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界（jiè）不清晰、聯動機製不健（jiàn）全、數據共享不充（chōng）分、信息化支撐不到位等問題（tí），12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源（yuán）情況仍較為普遍。為推動12345與110高效對接聯（lián）動，科學合理分（fèn）流非警務求助（zhù）、快速有效（xiào）處置突（tū）發警情，進一步提升協同服務效（xiào）能（néng），經國務（wù）院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代（dài）中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落（luò）實黨的十九大（dà）和十（shí）九屆（jiè）曆次（cì）全會精神，堅持以人民為中心，堅持係統觀念，加快轉變政府職能，加強12345與110能力建設（shè），以對接（jiē）聯動機製順暢（chàng）運行為目標，以（yǐ）分流聯（lián）動事項高（gāo）效辦理為（wéi）重（chóng）點，以平台數據智能應用為支撐（chēng），加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機製，進一步提升政務服（fú）務水平（píng），不斷增強人民（mín）群眾的獲得感、幸福感、安（ān）全感。
（二）工作目標。2022年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機製，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊（jǐn）急訴（sù）求，110依法打擊違法犯罪（zuì）活動、及時處置緊急危難（nán）警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯（lián）互通、相（xiàng）關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規範化、專業（yè）化、智能化水平。
二、推動高效對接聯動
（一）明確（què）職責（zé）邊界。
12345是地方人民政府受理企業和（hé）群（qún）眾對政府管（guǎn）理和服務的非（fēi）緊急訴求的便民熱線平台，受理（lǐ）範圍為（wéi）：企業和群眾（zhòng）關於經濟調節（jiē）、市場監管、社會管理、公共服（fú）務、生態環境保護等領域的谘詢、非（fēi）緊急（jí）求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安（ān）機關受理處置企業和群眾報警、緊急（jí）求（qiú）助和警（jǐng）務投（tóu）訴的報警服務平台，受（shòu）理範圍為：刑事類警情、治安類警（jǐng）情、道路交通類警情（qíng）、危及人身和財產（chǎn）安全（quán）或者社會治安秩序的群體性（xìng）事件以及其他（tā）需（xū）要公安機關處置的與（yǔ）違法犯罪（zuì）有關的報警；公共設（shè）施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安（ān）機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正（zhèng）在發（fā）生的（de）違法違紀或者（zhě）失職行（háng）為的投（tóu）訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區12345或者110通過電話接（jiē）到明確屬於對方（fāng）受理範圍（wéi）內的事項，以一鍵轉（zhuǎn）接（jiē）方式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確或者職（zhí）責交叉的，可以通過三方（fāng）通話（訴求方、12345、110）方（fāng）式了（le）解具體訴求後，由12345與（yǔ）110協商確定受理平（píng）台，對協商（shāng）後（hòu）仍無法確定（dìng）的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先（xiān）行處置（zhì）。12345或（huò）者（zhě）110通過互聯網渠道接到明（míng）確屬於對方受理範圍內的事項（xiàng），可在線（xiàn）轉交對方受理。對明確（què）不屬於12345與110受理範圍的事（shì）項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2. 建立健（jiàn）全日常聯（lián）動機製。各地區110接到可能引發違（wéi）法犯（fàn）罪特別是暴力（lì）事件、個人（rén）極端事件（jiàn）的矛盾糾紛時，第一時間派（pài）警處置，屬於12345受理範圍的轉（zhuǎn）交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時（shí）間轉交110處置（zhì），12345工單（dān）承辦單位（wèi）發現矛盾糾紛激化、事態難以（yǐ）控製或者涉及違法犯（fàn）罪的，應當聯動110派警處置。
3. 建立健全（quán）應急聯動（dòng）機製。各地區12345、110都要（yào）建立與119、120、122等緊急（jí）熱線和水電氣熱等公共事業服（fú）務熱線的（de）應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故（gù）災難、公共衛生（shēng）事件、社會安全事件（jiàn）等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更（gèng）加及時、專業、高效的緊急救助服（fú）務。同時，要建立健全12345與（yǔ）110應急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不（bú）足時由（yóu）上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地（dì）區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交流機製。各（gè）地區要（yào）建立健全12345與110會商機製，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴（sù）求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。同時（shí），建立健全12345與110定期交流機製，通報工作運行情況（kuàng），及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工（gōng）作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
2. 加強數據共享應用。對各地區12345與（yǔ）110雙向分流（liú）聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下（xià），采（cǎi）取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式（shì）共享，做到可查、可看、可追（zhuī）溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數（shù）據分析成果，常態化（huà）開展政（zhèng）務服務訴求和警情數據融合研判，有效（xiào）排查民意熱點（diǎn）、風（fēng）險隱患、矛盾問題，為（wéi）部（bù）門履職（zhí）、效能監管和科學決策提（tí）供支（zhī）撐。
三（sān）、加強能力建設
（一）提升12345接辦質效。
各地區要進一（yī）步加大政務服務便民熱線歸並（bìng）力度，對按照雙號並行、設分中心形（xíng）式已經（jīng）完成歸並但仍保留話務座席的（de）熱線號碼，不（bú）具備“7×24小時”人工（gōng）服務能力或者人工接通率（lǜ）低於60%的，將話務（wù）座席並入12345統一管理，可（kě）以（yǐ）保留號碼。加強對12345工單承辦單（dān）位辦理（lǐ）工作的督查考核，及時公（gōng）開辦（bàn）理情況，不斷提（tí）高響應率、問題解決率和滿意度（dù），確保企業和群（qún）眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高（gāo）熱（rè）線接通率。加強熱線知識庫建設（shè），協調相（xiàng）關部門對高（gāo）頻問題動態製定“一（yī）問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直（zhí）轉辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係（xì）統的互聯互（hù）通，實現（xiàn）信息實時全量共享。12345定期（qī）匯總企（qǐ）業和群眾高頻谘詢類問題，督促相關部門主動發布信息。強化科技賦能，進一（yī）步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉（zhuǎn）寫、自助派單功能。加強智能化客服係統建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群（qún）眾需（xū）求時，智能化客服係（xì）統（tǒng）要能對高頻問題進行（háng）自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注（zhù）重運用大數據、人工智能（néng）等技術手段，服（fú）務科學決策（cè）和促進社會治理水平提高，進一步提（tí）升企業和群眾體驗。
（二（èr））提升（shēng）110接處警工作效能。
各地公安機關要根據本地區110接警（jǐng）量，科學合理設置接警座（zuò）席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設（shè）備和係統保障，確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬（kuān）互聯網報警渠道，滿足企業和群眾需求。建立各警種和（hé）實戰單位與110接處警工作相（xiàng）銜接（jiē）的快速響應機製，加強對一線處警（jǐng）工作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防（fáng）警務，有效提升接處警工作效能。
四、保障（zhàng）措施
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全麵（miàn）領導，確保正確政治方向。國務院辦公廳、公安部負責統籌協調12345與110對接聯動工作（zuò），加強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決（jué）工作中的重大問題，並分別負責建立完善12345、110評估指（zhǐ）標體係（xì），委托第三方機構進行常（cháng）態化評估評價，以規範有效的（de）考核評估促進（jìn）各地區12345、110不斷提高服務效能。地方各級人民政（zhèng）府（fǔ）要加強組織領導，壓實工作責任，強化監督考核，健全問責機製，各地區政務服務便（biàn）民熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對（duì）接聯動的實施工作，製定政策措施（shī），細化分流轉辦具（jù）體（tǐ）規則和事項清單，確保對接聯動工作落地見效。
（二）加強支（zhī）持保障。各地區要加大對（duì）12345與110對（duì）接聯動工作、係統建設、人（rén）員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業（yè）務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和（hé）服務水平。落實好對一（yī）線（xiàn）人員的政策保障、權益保護等措施，對表（biǎo）現突出或者貢獻突出的（de）單位（wèi）和（hé）個人，按照國家有關規（guī）定給予表彰（zhāng）獎勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門要充分利用政府網（wǎng）站、政務服務平台、新（xīn）聞媒體等，廣（guǎng）泛宣傳12345與（yǔ）110的工作職責、受理範圍等，引導企（qǐ）業和群眾正確使用12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對（duì）接聯動工作成果（guǒ）。對惡意騷（sāo）擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
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近年來，一些地區推（tuī）動12345政務服（fú）務便民熱線（以下簡稱12345）與110報（bào）警服（fú）務台（以下簡稱110）建立非警務警（jǐng）情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩解非（fēi）警務警情占用警力資源方麵開展了積（jī）極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界（jiè）不清晰、聯動機製不健（jiàn）全、數據共享不充（chōng）分、信息化支撐不到位等問題（tí），12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源（yuán）情況仍較為普遍。為推動12345與110高效對接聯（lián）動，科學合理分（fèn）流非警務求助（zhù）、快速有效（xiào）處置突（tū）發警情，進一步提升協同服務效（xiào）能（néng），經國務（wù）院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代（dài）中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落（luò）實黨的十九大（dà）和十（shí）九屆（jiè）曆次（cì）全會精神，堅持以人民為中心，堅持係統觀念，加快轉變政府職能，加強12345與110能力建設（shè），以對接（jiē）聯動機製順暢（chàng）運行為目標，以（yǐ）分流聯（lián）動事項高（gāo）效辦理為（wéi）重（chóng）點，以平台數據智能應用為支撐（chēng），加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機製，進一步提升政務服（fú）務水平（píng），不斷增強人民（mín）群眾的獲得感、幸福感、安（ān）全感。
（二）工作目標。2022年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機製，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊（jǐn）急訴（sù）求，110依法打擊違法犯罪（zuì）活動、及時處置緊急危難（nán）警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯（lián）互通、相（xiàng）關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規範化、專業（yè）化、智能化水平。
二、推動高效對接聯動
（一）明確（què）職責（zé）邊界。
12345是地方人民政府受理企業和（hé）群（qún）眾對政府管（guǎn）理和服務的非（fēi）緊急訴求的便民熱線平台，受理（lǐ）範圍為（wéi）：企業和群眾（zhòng）關於經濟調節（jiē）、市場監管、社會管理、公共服（fú）務、生態環境保護等領域的谘詢、非（fēi）緊急（jí）求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安（ān）機關受理處置企業和群眾報警、緊急（jí）求（qiú）助和警（jǐng）務投（tóu）訴的報警服務平台，受（shòu）理範圍為：刑事類警情、治安類警（jǐng）情、道路交通類警情（qíng）、危及人身和財產（chǎn）安全（quán）或者社會治安秩序的群體性（xìng）事件以及其他（tā）需（xū）要公安機關處置的與（yǔ）違法犯罪（zuì）有關的報警；公共設（shè）施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安（ān）機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正（zhèng）在發（fā）生的（de）違法違紀或者（zhě）失職行（háng）為的投（tóu）訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區12345或者110通過電話接（jiē）到明確屬於對方（fāng）受理範圍（wéi）內的事項，以一鍵轉（zhuǎn）接（jiē）方式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確或者職（zhí）責交叉的，可以通過三方（fāng）通話（訴求方、12345、110）方（fāng）式了（le）解具體訴求後，由12345與（yǔ）110協商確定受理平（píng）台，對協商（shāng）後（hòu）仍無法確定（dìng）的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先（xiān）行處置（zhì）。12345或（huò）者（zhě）110通過互聯網渠道接到明（míng）確屬於對方受理範圍內的事項（xiàng），可在線（xiàn）轉交對方受理。對明確（què）不屬於12345與110受理範圍的事（shì）項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2. 建立健（jiàn）全日常聯（lián）動機製。各地區110接到可能引發違（wéi）法犯（fàn）罪特別是暴力（lì）事件、個人（rén）極端事件（jiàn）的矛盾糾紛時，第一時間派（pài）警處置，屬於12345受理範圍的轉（zhuǎn）交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時（shí）間轉交110處置（zhì），12345工單（dān）承辦單位（wèi）發現矛盾糾紛激化、事態難以（yǐ）控製或者涉及違法犯（fàn）罪的，應當聯動110派警處置。
3. 建立健全（quán）應急聯動（dòng）機製。各地區12345、110都要（yào）建立與119、120、122等緊急（jí）熱線和水電氣熱等公共事業服（fú）務熱線的（de）應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故（gù）災難、公共衛生（shēng）事件、社會安全事件（jiàn）等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更（gèng）加及時、專業、高效的緊急救助服（fú）務。同時，要建立健全12345與（yǔ）110應急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不（bú）足時由（yóu）上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地（dì）區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交流機製。各（gè）地區要（yào）建立健全12345與110會商機製，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴（sù）求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。同時（shí），建立健全12345與110定期交流機製，通報工作運行情況（kuàng），及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工（gōng）作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
1. 推動平（píng）台融合互通。各地區要科學規劃設計，有（yǒu）效（xiào）整合資源，加大投（tóu）入力度，加快（kuài）12345與110平台對（duì）接聯（lián）通，鼓勵有條（tiáo）件的地方建設一體化聯動工作平台。12345與110平台要按（àn）照（zhào）統（tǒng）一的組織機構（gòu）和行政區（qū）劃代碼，規範工單和（hé）警單標準、受理反（fǎn）饋項目等數據格式，梳理整合平台融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單（dān）警（jǐng）單雙向流轉、受理反（fǎn）饋閉環（huán）運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。
2. 加強數據共享應用。對各地區12345與（yǔ）110雙向分流（liú）聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下（xià），采（cǎi）取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式（shì）共享，做到可查、可看、可追（zhuī）溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數（shù）據分析成果，常態化（huà）開展政（zhèng）務服務訴求和警情數據融合研判，有效（xiào）排查民意熱點（diǎn）、風（fēng）險隱患、矛盾問題，為（wéi）部（bù）門履職（zhí）、效能監管和科學決策提（tí）供支（zhī）撐。
三（sān）、加強能力建設
（一）提升12345接辦質效。
各地區要進一（yī）步加大政務服務便民熱線歸並（bìng）力度，對按照雙號並行、設分中心形（xíng）式已經（jīng）完成歸並但仍保留話務座席的（de）熱線號碼，不（bú）具備“7×24小時”人工（gōng）服務能力或者人工接通率（lǜ）低於60%的，將話務（wù）座席並入12345統一管理，可（kě）以（yǐ）保留號碼。加強對12345工單承辦單（dān）位辦理（lǐ）工作的督查考核，及時公（gōng）開辦（bàn）理情況，不斷提（tí）高響應率、問題解決率和滿意度（dù），確保企業和群（qún）眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高（gāo）熱（rè）線接通率。加強熱線知識庫建設（shè），協調相（xiàng）關部門對高（gāo）頻問題動態製定“一（yī）問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直（zhí）轉辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係（xì）統的互聯互（hù）通，實現（xiàn）信息實時全量共享。12345定期（qī）匯總企（qǐ）業和群眾高頻谘詢類問題，督促相關部門主動發布信息。強化科技賦能，進一（yī）步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉（zhuǎn）寫、自助派單功能。加強智能化客服係統建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群（qún）眾需（xū）求時，智能化客服係（xì）統（tǒng）要能對高頻問題進行（háng）自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注（zhù）重運用大數據、人工智能（néng）等技術手段，服（fú）務科學決策（cè）和促進社會治理水平提高，進一步提（tí）升企業和群眾體驗。
（二（èr））提升（shēng）110接處警工作效能。
各地公安機關要根據本地區110接警（jǐng）量，科學合理設置接警座（zuò）席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設（shè）備和係統保障，確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬（kuān）互聯網報警渠道，滿足企業和群眾需求。建立各警種和（hé）實戰單位與110接處警工作相（xiàng）銜接（jiē）的快速響應機製，加強對一線處警（jǐng）工作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防（fáng）警務，有效提升接處警工作效能。
四、保障（zhàng）措施
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全麵（miàn）領導，確保正確政治方向。國務院辦公廳、公安部負責統籌協調12345與110對接聯動工作（zuò），加強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決（jué）工作中的重大問題，並分別負責建立完善12345、110評估指（zhǐ）標體係（xì），委托第三方機構進行常（cháng）態化評估評價，以規範有效的（de）考核評估促進（jìn）各地區12345、110不斷提高服務效能。地方各級人民政（zhèng）府（fǔ）要加強組織領導，壓實工作責任，強化監督考核，健全問責機製，各地區政務服務便（biàn）民熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對（duì）接聯動的實施工作，製定政策措施（shī），細化分流轉辦具（jù）體（tǐ）規則和事項清單，確保對接聯動工作落地見效。
（二）加強支（zhī）持保障。各地區要加大對（duì）12345與110對（duì）接聯動工作、係統建設、人（rén）員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業（yè）務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和（hé）服務水平。落實好對一（yī）線（xiàn）人員的政策保障、權益保護等措施，對表（biǎo）現突出或者貢獻突出的（de）單位（wèi）和（hé）個人，按照國家有關規（guī）定給予表彰（zhāng）獎勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門要充分利用政府網（wǎng）站、政務服務平台、新（xīn）聞媒體等，廣（guǎng）泛宣傳12345與（yǔ）110的工作職責、受理範圍等，引導企（qǐ）業和群眾正確使用12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對（duì）接聯動工作成果（guǒ）。對惡意騷（sāo）擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
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